Conseiller Centre d'Appel Cariina - Drasi Versailles H/F - Rectorat de Versailles

Le service Relation Clients Relation Partenaires a en charge - La gestion de la relation client,- La gestion du service d'assistance- La gestion du catalogue de service- La gestion de la connaissance- La communication de la DRASI-Versailles- L'administration fonctionnelle de l'outil de service deskUn service de 32 agents organisé en 3 départementsL'équipe « Cariina » (Centre d'Assistance et de Ressources Informatiques Inter Académique) représente le guichet unique d'assistance de l'académie de Versailles, mutualisé avec l'académie de Créteil, pour assurer le niveau 0 et niveau 1 d'assistance.

Vous êtes doté.e d'un bon esprit d'analyse et aimer la relation à l'utilisateur ?

Vous savez être à l'écoute et appréciez l'esprit d'équipe ?

Le sens du service public vous anime ?

Vous voulez exercer un métier utile et qui a du sens ?

Vous aimez le contact humain ?

Venez mettre vos compétences au service de l'éducation nationale.

Au sein du service Relation clients - Relation partenaires de l'académie de Versailles de la DRASI Ile de France, vous rejoindrez en qualité de Conseiller le Centre d'appels CARIINA et vos missions principales seront :

-de prendre en charge les demandes d'assistance des utilisateurs par téléphone et par ticket,

-de les assister et les accompagner selon les niveaux 0 et 1 d'assistance,

-d'escalader vers le niveau 2 les demandes qui le nécessitent.

Sous la responsabilité de la responsable du Centre d'appels CARIINA, vous assurerez l'assistance informatique de niveau 0 et 1 au travers notamment des missions suivantes :

-S'approprier l'environnement de la DRASI-Versailles dans sa globalité (organisation, offre numérique, engagements de services, etc)

-Réceptionner les appels (assistance de niveau 0), en application du Référentiel du Conseiller

-Intégrer les indicateurs téléphoniques (flux entrants) dans la gestion quotidienne de prise d'appels

-Traiter, via l'outil de ticketing, les demandes d'assistance, (niveau 1), escalader les tickets le nécessitant en respectant les process en place

-Informer systématiquement le client de la suite donnée à sa demande

-Respecter les accords de niveaux de service

-Proposer à partir de cas typiques de résolution des solutions sous forme de questions-réponses ou de documentations pour enrichir la base de connaissance à destination des clients

-Participer à des ateliers sur les motifs de contacts des usagers

-Participer à la formation des nouveaux arrivants dans l'équipe

-Respecter les processus Qualité en place

Pourquoi nous rejoindre :

Impact social : Vous aurez l'opportunité de contribuer aux enjeux de l'éducation et d'avoir un impact significatif sur la société.

Développement professionnel : Nous investissons dans le développement de nos collaborateurs/trices grâce à un large plan de formation continue.

Culture d'innovation : Vous évoluerez dans un environnement dynamique et stimulant, où la créativité et l'innovation sont encouragées. Rejoignez-nous dans cette mission passionnante de transformer l'éducation grâce au numérique !

Vous disposez de compétences informatiques basiques,

Vous avez une capacité d'écoute et d'adaptation face à un public varié,

Vous avez l'expérience de la prise d'appels,

Vous faites preuve de rigueur et de réactivité,

Vous avez le sens du relationnel et aimez travailler en équipe,

Une connaissance du secteur public et idéalement de l'éducation nationale serait un plus,

Une connaissance du fonctionnement d'un outil de ticketing serait appréciée,

Des notions ITIL seraient appréciées.

• Sens du relationnel
• Créativité
• ITIL
• Esprit d'analyse
• Réactivité