Référent·e Processus Itsm & Outils Servicenow H/F - Safran

Safran est un groupe international de haute technologie opérant dans les domaines de l'aéronautique (propulsion, équipements et intérieurs), de l'espace et de la défense. Sa mission : contribuer durablement à un monde plus sûr, où le transport aérien devient toujours plus respectueux de l'environnement, plus confortable et plus accessible. Implanté sur tous les continents, le Groupe emploie 100 000 collaborateurs pour un chiffre d'affaires de 27,3 milliards d'euros en 2024, et occupe, seul ou en partenariat, des positions de premier plan mondial ou européen sur ses marchés.

Safran est la 2ème entreprise du secteur aéronautique et défense du classement « World's Best Companies 2024 » du magazine TIME.

Parce que nous sommes persuadés que chaque talent compte, nous valorisons et encourageons les candidatures de personnes en situation de handicap pour nos opportunités d'emploi
Au sein du Pôle Opérations de la DSI SSA, vous êtes garant(e) de la performance, de la cohérence et de la maturité des processus ITSM.
Vous pilotez les processus ITIL clés et une équipe de prestataires (change, asset, incident) et assurez le rôle de référent fonctionnel ServiceNow pour la DSI SA.

Vos missions principales
Pilotage des processus ITSM
- Définir, structurer et faire évoluer les processus ITIL (Incident, Change, Asset/CMDB, Request, etc.).
- Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et l'alignement avec les standards de la DSI Groupe.
- Être responsable de la maturité des processus, de leur performance et de leur amélioration continue.

Pilotage prestations ITSM
- Accompagner au quotidien :
o l' Incident Manager
o le Change & Asset / CMDB Manager
- Superviser fonctionnellement les interventions techniques de deux ingénieurs systèmes et réseaux.
- Garantir le respect des priorités et sécuriser la continuité de service.
- Développer les compétences, les bonnes pratiques et l'autonomie de l'équipe.

Référent-e ServiceNow
- Être le point d'entrée et référent fonctionnel ServiceNow pour SSA.
- Piloter l'évolution des workflows, catalogues de services, formulaires, dashboards et KPI.
- Garantir la qualité des données (CMDB, assets, incidents, changements).
- Travailler en lien avec les équipes techniques ServiceNow (internes ou externes).

Change & Incident Management
- Superviser le processus de gestion des changements :
o arbitrage des RFC sensibles,
o animation ou supervision des CAB,
o suivi des risques et incidents post changement.
- Superviser le pilotage des incidents majeurs et des cellules de crise si nécessaire.
- Analyser les tendances, incidents récurrents et plans d'actions correctifs.

Reporting, performance et amélioration continue
- Suivre les KPI ITSM (qualité de service, respect des SLA, volumétrie, conformité).
- Produire des tableaux de bord et synthèses pour le management et la direction.
- Contribuer aux audits, revues de conformité et analyses de risques.
- Être force de proposition sur l'optimisation des processus et des organisations.

Expérience & compétences attendues
- Expérience confirmée (minimum 3-5 ans) dans un rôle de Process Manager ITSM / Service Manager / Responsable ITSM.
- Expérience réelle en management fonctionnel d'équipe (fonctionnel et/ou hiérarchique).
- Très bonne maîtrise des processus ITIL (Incident, Change, Asset/CMDB).
- Expérience avérée sur ServiceNow en tant que référent fonctionnel ou owner d'outil.
- Capacité à travailler en environnement complexe et transverse.

Qualités clés
- Leadership, posture de référent et capacité à embarquer les équipes.
- Vision globale, sens de la priorisation et de l'arbitrage.
- Aisance relationnelle avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
- Rigueur, pédagogie et orientation amélioration continue.