Technicien Sic de Soutien a Distance H/F - 78

La Direction Interarmées des Réseaux d'Infrastructure et des Systèmes d'Information (DIRISI) est l'opérateur unique des systèmes d'information et de communication du ministère des armées. Elle est constituée d'un échelon central et de différents organismes répartis en métropole, outre-mer et à l'étranger, représentant un effectif global d'environ 7000 personnes.
Le Pôle Opérationnel Espace Numérique de Travail (POENT) gère le paramétrage et la configuration des postes de travail de l'ensemble du personnel du MINARM et assure le rôle d'opérateur de soutien et de remédiation à distance auprès des utilisateurs. Il s'appuie sur un Etat-Major, 3 centres nationaux d'appui à distance (CNAD Metz, Rennes, Maisons-Laffitte) et un centre national de configuration informatique (CNCI).
Le CNAD est constitué de 4 services : Front Office, Back Office, coordination et commandement.
Le Front Office est chargé de prendre en compte les demandes des utilisateurs soit par voie téléphonique ou via un système d'information dédié. Il est apporté un suivi personnalisé aussi bien en matière de traitement des incidents que des demandes d'évolution.
Affecté au plateau 3, le titulaire du poste est chargé de la résolution des incidents, du traitement des demandes issues du catalogue de service et de l'accueil téléphonique des usagers. Travaillant en équipe, il possède une relative autonomie dans la gestion de la relation avec l'usager et dans le traitement des dysfonctionnements rencontrés.
Vos missions consistent à : Accueillir les sollicitations des utilisateurs : prendre en compte, qualifier, guider l'utilisateur, compléter les demandes, prendre rendez-vous.
Diagnostiquer les incidents : analyser, mesurer l'impact.
Traiter en menant les actions corrections et en fournissant les services : appliquer les solutions, proposer des modifications des solutions, utiliser les outils de télé administration, déployer les logiciels à distance.
Réaliser les opérations d'administration : individuelles (résolutions d'incident, fournitures de service), de masse (rémédiations, déploiements).
Escalader, si nécessaire, vers le second niveau ou vers des prestataires internes ou externes.
Suivre les demande traitées en interne ou par un prestataire externe.
Informer l'utilisateur des solutions et s'assurer de satisfaction : échanger et écouter, répondre aux besoins de l'utilisateur.
Être acteur de la qualité
Participer à l'élaboration et à l'amélioration continue des procédures
Rendre compte des points bloquants